Cuando el amor acaba: Los errores que cometen las compañías en Facebook y Twitter

Seguir compañías en Facebook o Twitter es uno de los grandes juegos en Internet. Personalmente no es algo que yo haga mucho, al menos no con compañías convencionales. Sobre todo en Facebook es mas que nada darles algo asi como «un voto de confianza». Curiosamente no recuerdo la última vez que vi una actualización de las compañías a las que sigo en mi newsfeed, cosa que por un lado agradezco pero que a veces lamento ya que algunas tienen cosas interesantes. En Twitter la cosa es ligeramente diferente porque usualmente sigo compañías que hacen aplicaciones que uso o me interesan y con frecuencia publican avisos o información importante y que realmente quiero saber inmediatamente.

Pero mucha gente aprovecha estos medios para seguirle la pista a sus marcas, productos o compañías favoritas. No hay mas que ver el éxito de Coca-Cola , Starbucks o incluso Krispy-Kreme. Debo señalar que hay algunas compañías que hacen un buen trabajo aqui presentando información útil, detalles divertidos, haciendo preguntas y respondiendo a los fans y ofreciendo promociones y descuentos por esta via. Esencialmente es un muy buen canal de relacionarse con los clientes y crear interés y comunidad.

Sin embargo no todas las historias terminan bien.

La compañía ExactTarget que ha publicado una serie de estudios llamados Subscribers, Fans and Followers lanza el octavo reporte acerca de este tema, llamado «The Social Break-Up» en donde se detallan las razones mas comunes por las que dejamos de seguir una marca en Facebook y Twitter.

Como era de esperarse, el comportamiento en estas plataformas es bastante diferente, ya que el público y las expectativas que se tienen en cada uno son dramáticamente distintas.

Esto es lo que pasa en Facebook:

 

¿El pecado mas grande aqui? Actualizar demasiado. Y la segunda causa va directamente relacionada. Facebook es un ambiente mas privado y social. En el momento en que una compañía comienza a percibirse como demasiado intrusiva es necesario solo un click para silenciarla.

En Twitter esta es la situación:

Sin duda el pecado capital de Twitter es la calidad del contenido. Si no es algo útil o divertido, no hay razón para seguir una cuenta por mucho tiempo. Curiosamente en ambos casos la segunda causa es la misma. Seguir demasiadas compañías implica el riesgo de verse abrumado por demasiados mensajes con publicidad, cosa que lamentablemente muchos hemos experimentado ya sea por elección propia o por la cantidad de spam que inevitablemente recibimos.

Noten la actitud «mercenaria» respecto a la actividad de las compañías en Internet: el que haya suficientes promociones u ofertas es un factor importante también. Lo mismo el hecho de que sigamos a una compañía nada mas para aprovechar una promoción específica. Ciertamente estas cosas generan interés, pero a final de cuentas pueden generar el efecto opuesto si no hay una oferta continua de beneficios para el cliente.

Frecuencia y calidad son los dos factores esenciales. Creo que mientras mas estrictos seamos con las compañías y mas evidente hagamos que solo jugando con ciertas «reglas de cortesía» hacia el público, sobre todo en lo que se refiere a la publicidad descarada y la cantidad de información que se envía, pueden esperar ser escuchadas e incluso hasta promovidas.

Dudo que la tendencia de las compañías a tener cuentas en Twitter y páginas en Facebook disminuya pronto, pero si espero que cada vez aprendan a usarlas mejor y a encontrar qué es lo que los clientes esperamos de ellas. De lo contrario los romances con nosotros van a ser muy fugaces. Si es que los hay.

Sigan leyendo.

¿Tu por qué sigues una compañía en Internet? ¿En tu opinión quién es un ejemplo de como se hacen bien las cosas?

Si quieres descargar el reporte completo, haz click aqui.

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